用心服务

          秦淮人家：3月24日8:35，俞女士正在用早餐时，当她起身去取了一杯饮料回来时，回来发现自己的位子上已经坐了一位老先生，此时正好有一名服务员经过，客人立即板脸呵斥：“不好意思，我吃饭有个习惯，不喜欢换座！”说完转身就离开了餐厅。留下了尴尬的老先生和服务员面面相觑。服务员立即温言安抚老先生。此时，俞女士走到餐厅门口向餐厅领班王银莉投诉心中的不满，表示要饭店给个处理结果，王银莉一边安抚客人情绪，一边向客人致歉，听到客人提到早餐后去少林寺，考虑到客人早餐没用完，于是主动打包一份早餐送到客人房间，并再次向客人致歉。9:10，俞女士下楼，已通过王领班了解情况的大堂副理携小礼品跟进拜访客人，俞女士对饭店的处理表示满意。这时戏剧性的一幕出现了：客人说：“我也亮明一下我的身份！”然后递过来一张名片“XX大酒店人力资源总监”。客人表示来郑州三次了，也投诉过，但是就中都对投诉的处理比较及时，不愧是老牌酒店了，最终被饭店的诚意打动。