香港的酒店为何“香”
香港是酒店业十分发达的地区，这里有各种风格的酒店，吸引了很多世界有名的酒店管理集团来港经营。在目前香港经济不太景气的情况下，酒店仍保持着百分之八十几的平均出租率，有的酒店甚至接近百分之百。生意兴隆的香港的酒店其经营秘诀是什么呢？其实，这和香港酒店业拥有一套成熟、完善和严格的管理制度是分不开的。
一、“把活儿留到明天，你就不能留到明天”
香港的酒店有一套严格的科学管理制度。例如换休，如果有特殊情况，允许换休。但事先需要双方写出申请，填调休单。经过部门经理同意后，方可调休。员工不允许串岗，不得进入客房或其他经营点，如有特殊情况需要进入，必须经大堂副理批准，否则将视为违纪。
香港酒店的工作程序也非常严格。无论是部门经理还是主管、领班、员工都有明确的岗位职责，酒店员工按照岗位规范和程序进行操作，从客人预定房间、机场迎接到来店后的拉车门迎宾、开房、送行李、餐饮服务、直至客人离店的各道环节，一环扣一环，使客人感受到规范周到、连贯完整的服务。
在行李部，几乎每做一件事都要登记、签名。送客人进房时，必须记下客人房号、行李件数、时间。如果为客人叫出租车，还需将车号记下，最后签上自己的姓名。为客人寄存行李、送留客等必须登记，而且执行起来很严格。一次，一个学员在行李登记上的时间比实际时间差了2分钟，也被行李主管指出，责令加以纠正。
香港酒店的客房与员工，基本上是1:1。可见员工工作负荷之大，工作效率之高。客房部每个员工每天要做15个房间，最多的做17个房间。早上7:00上班直至下午4:00，除了一个小时的用餐时间外，必须拼命地工作，否则在上班时间就不能把活干完。经常忙得连去厕所的5分钟时间也不愿“浪费”。活未干完是不能下班的，想互相帮助一下，也不允许，因为到别人岗位上去是违纪的。更不能把活留到明天，否则你就不能留到明天。
二、“上班不能干私活，要干私事就不用上班”
香港员工的敬业精神值得称道，酒店经常加班，在与我打交道的酒店基层从业中，几乎没有听到任何一个员工发牢骚、说怪话或者推诿不干。从没有人计较个人得失，大家都是以工作为重，认真负责地把工作干完。绝不会擅自离开岗位。客房达98间，员工不需领班多重复一件事，多说一句话，自己的事都知道怎样去做，决不会拖拉，而且力求做好。
一位香港员工请一位同事代他上两小时班，同事马上答应了。但当该员工向主管请假时，主管认为理由不充分，并说同事下了班即应回去休息，不予准假，那员工还欲作解释，主管严厉地说道：“不要再解释了，继续上班。”那位员工便立即回到岗位上，没有留露出丝毫的不高兴。下班后又见到他们俩人很亲热地一块吃宵夜，喝酒，猜拳。第二天上班时，站到各自的岗位上，依旧专注、认真。他们常说：“上班不能干私事，要干私事就不用上班。”
三、用“yes”而不用“ya”
香港酒店的服务非常讲究质量，比较注重特色，突出个性化服务。总机接电话时语言规范，语音柔和，富有感情，节日期间还加上祝福语。比如春节期间，就加上“恭喜发财”，分别用国语、粤语、英语向不同地域的来客问候，令宾客倍感亲切。即使内部联络也很有礼貌，而且在细节方面也很注意。如回答客人要求时，说“好的”，在英语就不用“ya”而用“yes”。按理说，“ya”是习惯用语，但因为客人是上帝，酒店从业者是为上帝服务的，用“ya”就多少显得有些随便、随意。转入客房的电话，总机都要问一声：“请问您找的客人贵姓？”
四、“一个人做的工作，决不会安排两个人去做”
香港的酒店认为，最大的浪费是人力的浪费。一个人做的工作，决不会安排两个人去做，真正做到合理用工。他们对没人的工作量和工作时间都仔细核算。如客房部每一个服务员负责清理15个房间，每个领班负责88个房间，加上换休人员没有一个多余的人。如果一个服务员病了，就由领班顶替做房，主管则代领班查房。一个服务员完成自己的任务后，如有多余的时间还常要安排去做补房和“例菜”。
行李部对人员也很节约，分为早上、中午、下午几种不同的班次。中午和下午客人较多时，人手就多一些，晚上就少一点。有时晚班仅一个领班和一名行李员。每当有大批团队行李运到时，大家都放下手里的事情，一起突击把行李拉进来，然后就各就各位。
餐厅到洗碗间的过道上贴有各种餐具的照片，标有各自的价格，使每个管理者和员工意识到损坏一件餐具，就意味着扔掉多少血汉钱，形象生动地对员工灌输节约意识。不少酒店的老总讲，餐厅的餐具不是想换就换，而要事先计划这批新餐具的使用，能否让餐厅赚钱，不能赚钱就坚决不换。酒店的员工具有较强的销售意识，自觉地促销。他们的信条是“从推销一碗白饭开始”，以推销酒水为例，餐厅制了一张酒水销售表，表上标有每位服务员的姓名以及推销饮料的数量、日期；月末统计，每月一换，推销数量多的可获得酒店奖励。
餐厅每天的工作时间是9小时，但由于餐厅的生意特别好，每天实际工作时间达12小时以上。中餐厅零餐服务，每个服务员至少看4张台，20个餐位，平均翻台两次，同时还有二三十人在等候，如遇节假日等候的客人可能会多达100人左右。服务时常常是给第一台客人斟茶，想着给第二台客人换骨碟，眼睛还要看着第三张台是否有需要，服务时常常是急促小跑。即使这样，“部长”（注：在香港把领班叫做部长）或经理还经常催促下属加快动作。
五、管理酒店的效率：信息化程度高
由于普遍使用计算机管理，酒店的管理人员能及时、准确地掌握客房、餐厅和商场的销售情况，并据此制定正确的销售对策，使客房、餐厅的使用率增加，商品销售额增长，库存控制在合理的范围之内。
酒店使用系统性的信息化管理，使各方面工作效率都得到极大的提高，如酒店使用的电脑钥匙，一次性使用后不再重复使用。如果客人钥匙丢失，重新配置只需几秒钟。考察中我们看到不少酒店都有一个计算机培训室，凡新招员工或晋升的管理人员都必须经过计算机培训，经考核合格后才可上岗。
六、用鲜明的特色吸引客人
香港酒店每家都有自己的独到之处，他们运用各种形式力求创造一种文化特色，使人感受到一种高雅的氛围。因此酒店的家具、灯饰、餐具、器皿的颜色和款式都是配套的，围绕主题特色烘托气氛，给人以协调的感觉令人印象深刻。
著名的香港丽晶酒店有个“鱼”餐厅，门口地板用鱼组成象形图案，餐厅左侧用特制的玻璃做成的巨型鱼缸内游弋着各种供客人观赏、食用的海鲜，令人仿佛进入了鱼的世界，服务员从系的领带、佩戴的手表及工作服上衣口袋装饰的手帕，到餐桌上的火柴盒都标有鱼的图案，就连客人用的餐盘也做成鱼状，给人以较强的视觉冲击，突出了“鱼”的整体特色。又如香港香格里拉酒店的客房天井部位，悬挂一幅宽六米、长二十几米的表现祖国山河风光的巨幅国画，客人站在任何一个部位都只能看到它的局部，只有乘观光电梯才能观赏到整个画卷，此画成为酒店一景，据说不少客人就是为此慕名而来一睹为快。
七、“酒店开业之初就是维修保养之日”
香港的酒店并非都是高档豪华酒店，但无论档次如何，新旧程度如何，都非常注重自己的形象。一方面不断更新陈旧的设备，一方面狠抓酒店设施设备的保养和维护。比如，奥丽酒店在香港已经经营了25年，历经几次更新无论在客房还是餐厅都看不到陈旧的痕迹，所有设备皆光亮如初，给人的感觉是酒店昨天才开业。我曾经请教过他们的管理人员，这里面有什么秘诀？回答是，“开业之初就是维修保养之日，维修保养体现在酒店运营的每天、每时、每分钟，任何设施和部位都不能给客人敷衍凑合的感觉。”
酒店的成功和企业成功一样，原因有很多。但是，无论何种秘诀，其中，认真、专业、真诚，这些最基本的为人、为工素质，才是香港酒店行业给我留下的最深印象。在香港的酒店，体验一下专业的“港式服务”，才会明白，香港的酒店有多“香”。